Définition de Omnicanal

Omnicanal est un terme utilisé pour qualifier une stratégie multicanale dans la vente. Il s’agit en effet d’une approche qui met en jeu l’utilisation de divers canaux de distribution. La mise en place de cette stratégie marketing permet en effet une intégration entre ces canaux de distribution. L’avènement des réseaux sociaux, l’explosion du e-commerce avec la digitalisation du point de vente, ont entraîné des évolutions des comportements des consommateurs. La stratégie omnicanale permet d’améliorer l’expérience client dans cette période où le e-commerce s’impose dans les comportements des consommateurs.

Dans la définition de omnicanal, il faut faire la différence entre multicanal et omnicanal. Une stratégie omnicanale est plus évoluée qu’une stratégie multicanale. La communication entre les canaux disponibles dans le cas d’une stratégie multicanale n’est pas idéale. Par contre, dans le cas de l’omnicanal, il n’existe pas seulement plusieurs canaux de distribution, mais il y a une intégration parfaite de ces canaux disponibles.

Le parcours d’achat du client entre les points de contact bénéficie d’une grande transparence, qu’il s’agisse d’un achat dans un magasin connecté grâce à une application mobile, ou dans un des points de vente physique. L’objectif étant de rendre le plus optimal et fluide possible le parcours client, les points de contact sont interconnectés. A l’ère du marketing digital et des médias sociaux, aucune entreprise ne peut se contenter uniquement des points de vente physique, mais miser sur l’ensemble des canaux disponibles pour s’adapter aux comportements des consommateurs.

Qu’est-ce qu’un parcours omnicanal ?

Un parcours omnicanal met en scène une intégration parfaite des canaux de distribution. Supposons que Madame Adèle décide d’acheter une belle robe bohème pour sa soirée blanche. Assise tôt le matin, confortablement sur sa terrasse dans sa résidence, devant son ordinateur, elle peut déjà commencer à visiter le site web de la marque et détecter les modèles qui l’intéressent. Elle peut décider de discuter avec le service client en se connectant à son Messenger. Au cours de la journée, elle effectue le choix de sa robe à travers l’application mobile de la marque installée sur son téléphone et passe sa commande. Elle reçoit sa robe à temps, malheureusement il y a eu une erreur a niveau de la couleur. Elle décide donc de se rendre directement dans l’un des points de vente physique pour obtenir une nouvelle robe. Finalement, elle apprend même auprès d’un agent dans le magasin physique qu’il y a une offre qui lui permettrait d’obtenir un bonus sur son compte en ligne.

Le parcours omnicanal rend possible une expérience client plus intéressante et plus facile. Le parcours d’achat du client peut donc passer par plusieurs points de contact. Dans les canaux disponibles, le client peut passer d’un canal à l’autre. Les points de vente physiques ou digitaux peuvent être utilisés dans le même parcours d’achat sans crainte. La centralisation des données à travers le cross-canal facilite en effet l’opérationnalisation de la stratégie omnicanale. Les canaux disponibles sont interconnectés et cela aboutit à l’unification du commerce.

Vocabulaire lié à omnicanal

E-commerce, cross-canal, multicanal, magasin connecté, digitalisation du point de vente.

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